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Acheter ou non outre-Atlantique ?
Introduction (I) Aujourd'hui le commerce électronique (e-commerce) est devenu un moyen très commode d'effectuer ses achats sur Internet. On trouve de tout sur le web et même des produits introuvables dans les boutiques traditionnelles. Il existe plusieurs moyens de paiment sécurisés, dont le plus sûr est la carte de crédit aux normes FINREAD. Selon un sondage effectué en Belgique en 2016, 70% des Belges avaient acheté au moins un article par Internet et une personne sur deux avait acheté un article sur un site étranger. En 2015, 43% des Européens avaient acheté au moins un article sur Internet. Les ventes en ligne représentaient plus de 500 millions d'euros et ont augmenté d'environ 12% en un an. Selon un sondage effectué en 2010 par Oseox, 80% des achats sur Internet sont réalisés par la tranche d'âge 35-49 ans, suivie par la 24-34 ans et la 50-64 ans. Pour la majorité d'entre nous, le commerce en ligne est donc entré dans les moeurs depuis quelques années. C'est aussi vrai en matière de matériel électronique ou d'optique car tous les amateurs n'habitent pas à proximité d'un magasin spécialisé. Si dans la mesure du possible les clients vont dans une boutique pour sélectionner leur matériel et discuter avec le vendeur, ce n'est pas toujours possible quand ce dernier habite à des centaines de kilomètres ou outre-mer. Dans ces cas là, la marchandise est commandée par Internet et peut provenir des quatre coins du monde. Toutefois, vers 2010, les statistiques européennes montraient qu'un acheteur sur Internet sur cinq connut des déboires au cours de sa transaction électronique et que 12.5% des acheteurs ne feraient plus d'achat par Internet. Ce fait met en lumière le principal problème d'Internet et celui de tout achat réalisé à distance : que faire en cas de problème administratif ou de panne ? S'il est diaboliquement facile d'appuyer sur le bouton "Ajouter au panier", "Add to basquet" ou "Acheter en 1-click" pour passer sa commande, mieux vaut réfléchir deux minutes avant de faire éventuellement une grosse bêtise sur un coup de tête. En voici les raisons. Tous les internautes européens passionnés d'astronomie savent combien le marché américain ou asiatique peut-être intéressant et ses prix vraiment très attractifs. Mais rassurez-vous, la même différence existe pour les Américains ou les asiatiques qui désirent acquérir du matériel de marque allemande... où les prix sont généralement 30 à 50% plus chers aux Etats-Unis que dans nos magasins ! Si l'Allemagne se démarque déjà des autres pays Européens par des prix très compétitifs, avez-vous réfléchi aux problèmes administratifs éventuels, au montant des frais et au problème de la maintenance potentielle si vous importez des articles directement d'outre-Rhin, d'outre-Atlantique ou plus simplement de l'étranger ? Avant d'envisager d'acheter quoique ce soit à l'étranger et notamment par Internet, voyons ce qui se passe déjà localement, au niveau national ou européen lorsque vous êtes confronté à des problèmes administratifs, une non conformité ou lorsqu'un appareil tombe en panne. Bien qu'en théorie il n'ait pas de rapport, l'expérience montre que le problème risque de s'amplifier si la distance ou la langue de travail entre en jeu. Ce sont ces différentes conditions que nous allons à présent examiner. De la publicité au contrat de vente Avant de passer toute commande par Internet, s'il y avait un seul conseil à retenir c'est celui de bien se renseigner sur le vendeur et sur la disponibilité du produit : ce n'est pas parce qu'un article figure dans un catalogue présenté en ligne qu'il est encore disponible. De nombreux sites ne sont pas à jour et parfois le produit n'est plus commercialisé depuis plusieurs années ! Parfois l'article n'est disponible que dans une autre succursale de l'entreprise et sa politique interne ne lui permet pas de le changer de stock et de vous le vendre (même chose dans les "Drivein" des supermarchés qui ne délivrent que les articles disponibles localement). Mais pour le savoir, *avant* de passser commande il faut faire la démarche de contacter le vendeur ou son service client et parfois insister pour obtenir l'information (dans le cas des "Drivein", s'il manque un article, un agent du supermarché vous contactera lorsqu'il préparera votre commande). En résumé, pour toute commande à distance, mieux vaut un excès de prudence que de payer un article qui n'existe pas avec tous les tracas éventuels pour obtenir le remboursement.
De manière générale, si vous demandez des renseignements à une société et si vous n'obtenez pas de réponse en l'espace de quelques jours ni à votre rappel (tout commerçant peut être indisponible pour des raisons commerciales ou privées), considérez que la société n'offre pas un service client de qualité ou cache des pratiques douteuses. Elle ne supporte peut-être même plus ce produit malgré les apparences trompeuses de son site web, certains n'assurant les mises à jour de leurs pages qu'une fois tous les mois ou tous les semestres. Les réclamations ou la réparation éventuelle subira probablement le même sort. A titre d'exemple, il m'est arrivé de demander à un fabricant canadien qui listait parmi ses représentants un dealer en Espagne peu réactif à mes demandes, si franchement il valait la peine de travailler avec son représentant espagnol s'il voulait gagner de l'argent. Il m'a répondu... qu'il ne travaillait qu'avec le représentant anglais ! En d'autres termes, la page web du fabricant n'était pas à jour et ce vendeur espagnol n'était pas un représentant officiel de cette marque ! En d'autres occasions vous n'obtiendrez aucune information en contactant le représentant par email et seul le fabricant acceptera parfois de vous aider. Dans le pire des cas, appelez-le au téléphone; il ne pourra pas se dérober. S'il ne sait pas de quoi vous parlez, cherchez un représentant plus compétent ! Dans un autre domaine, une société française d'enregistrement de droits d'auteur travaillant par Internet affichait soi-disant les prix les plus bas du marché, 10 € pour protéger un site Internet alors que même un notaire demande 13 € pour un enregistrement plus d'importants frais de dossier (soit ~250 € au total). La proposition était donc suspecte, comme toute offre trop bon marché. Après avoir échangé plusieurs emails avec cette entreprise et en insistant, elle a fini par reconnaître que son offre était imprécise et confuse. Au final, pour un volume de données supérieur à 700 MB, cette société était même plus chère que les autres mais bien sûr elle évita bien de le mentionner ! Avec les pays limitrophes ou même au sein de votre propre pays la situation est identique. Le magasin peut également favoriser ses clients directs au détriment des contacts pris par email. Vous attendez, attendez, sans jamais recevoir de nouvelles, alors qu'un contact direct, téléphonique ou mieux de visu, vous aurait déjà permis de résoudre la question. Ceci est valable pour toutes les entreprises travaillant par Internet mais en particulier pour les plus petites travaillant au jour le jour et souvent débordées. Méfiez-vous aussi de tout vendeur travaillant exclusivement par email ou par Internet et n'ayant pas pignon sur rue. Consultez d'abord la liste des importateurs sur le site du fabricant et ensuite prenez le temps d'évaluer la qualité du commerçant. A lire : Arnaque et société fantôme sur le web (sur le blog, 2014) Le cas de Sale Telescopes Lorsque votre choix est finalisé, lisez avec attention le devis ou le bon de commande *avant* de le signer, spécialement le nom des personnes concernées, la date, la description du matériel, la quantité, le prix, les conditions générales de vente, y compris les termes de la garantie, souvent écrits en petits caractères. Pourquoi autant de précautions ? Car en matière de commerce, nul n'est censé ignorer la loi et si le vendeur ne vous explique pas tous les détails de la commande et du service offert, c'est vous même qui devez demander l'information au risque d'être surpris ou déçu par une disposition inattendue comme par exemple une garantie non appropriée. Comme on dit dans ces cas là, un homme averti en vaut deux. Si vous achetez le produit auprès d'un magasin réputé ayant une vitrine sur Internet il y a peu de problèmes à attendre. Mais dans tous les cas, prenez votre temps car le produit sera probablement encore disponible demain au même prix voire même moins cher. Lisez toute les informations décrites dans la rubrique commande (ou ordering), comment effectuer le paiment, obtenir une confirmation de la commande, quelles sont les frais qui seront ajoutés au prix de base, quel est le délai de livraison, quelles sont les conditions, etc. Ne validez ou ne signez la transaction que lorsque vous êtes certain d'avoir bien compris tout le processus, sans avoir oublié par exemple de lire le coût des frais administratifs et de transport, la procédure de recours, etc. Dans la négative, envoyez un e-mail au vendeur et demandez-lui un complément d'information, quitte à exiger la confirmation d'une disposition légale par écrit. Lorsque la commande est confirmée et envoyée, n'oubliez pas de sauvegarder ou d'imprimer une copie de la confirmation du bon de commande et si l'article a de la valeur ou est particulièrement fragile, par la suite joignez-y un extrait de compte. Cela facilitera les recherches et servira de preuve en cas de litige. Il fut un temps (avant les années 2000) où acheter du matériel d'occasion sur ebay par exemple était risqué et l'entreprise le reconnaissait; des clients se sont faits escroqués et d'autres eurent toutes les difficultés pour obtenir leur article ou leur argent en retour. Depuis les procédures de contrôle ont été renforcées et ce genre de problème est devenu anecdotique. Ceci dit, ebay ni aucune entreprise ne peut empêcher les escrocs d'essayer de rouler les gens. ebay peut juste conseiller aux vendeurs de toujours exiger le paiment via le formulaire du site et de ne jamais contourner cette procédure à la demande de l'acheteur. Parfois Internet place un véritable mur entre vous et le vendeur et seule une décision de justice peut résoudre le contentieux. Aussi, prenez conscience des dangers potentiels du e-commerce avant de faire tout achat sur Internet sur un site que personne ne connaît. Bonne nouvelle, statistiquement dans 80% des cas, la transaction se passe bien... mais cela n'empêche pas votre matériel de tomber en panne pour l'une ou l'autre raison. Se pose alors la question du service après vente (SAV). Le SAV et la procédure habituelle de réparation Vous pouvez certainement acheter tout ce que vous voulez à l'étranger et pas seulement aux Etats-Unis si vous êtes presque sûr de ne jamais devoir reviser votre article ou le renvoyer au vendeur. Car n'oubliez jamais que les frais seront à votre charge, auxquels vous devrez ajouter deux fois le prix du transport local et outre-mer plus les taxes si vous ne les avez pas acquittées la première fois. Ce type de transaction est donc valable pour un livre, un logiciel et éventuellement de la décoration mais même ce type d'article peut présenter un défaut de fabrication. Tous les autres articles et en ce qui nous concernent des pièces d'optique ou d'électronique peuvent tomber en panne ou être défectueuses. Dans cette éventualité, chez qui faut-il renvoyer l'article en réparation ? Il existe habituellement un importateur ou un représentant officiel de cette marque et vous ne pouvez pas le contourner car il a signé des accords commerciaux avec le constructeur. Ainsi vous ne pourrez jamais commander un télescope Meade aux Etats-Unis par exemple si vous donnez au revendeur une adresse de destination en France ou en Belgique car Meade est représenté dans ces pays. En revanche, puisque Tele Vue n'est pas présent au Luxembourg, un résidant de ce pays peut commander tout leur catalogue directement aux Etats-Unis. Comme le rappelait un grand représentant américain : "Meade Instruments n'autorise pas ses dealers nationaux à vendre en dehors des Etats-Unis. C'est inscrit dans nos accords, nous avons signé leurs contrats et respectons leurs souhaits. Les autres revendeurs n'ont pas de contrat écrits et nous seront heureux de vous fournir n'importe lequel de leur produit."
L'intérêt de travailler avec un dealer officiel de la marque apparaît surtout si vous avez un problème ou une panne avec cet appareil. Exigez toujours du vendeur une facture détaillée de la réparation et des pièces réparées. En Europe, la facture doit inclure la nature du travail, les pièces remplacées ou ajoutées et la durée de la réparation. Vis-à-vis de ces travaux et de ces pièces, le commerçant doit assumer la même garantie que celle du constructeur. Et c'est justement dans ce cas qu'un vendeur non agréé par le constructeur risque de ne pas satisfaire à ses obligations. Nous y reviendrons. Prenons l'exemple d'une réparation ou d'une maintenance car c'est évidemment après la vente que les ennuis commencent dès qu'il faut faire appel au service après-vente. Nous prenons le cas idéal, celui d'un vendeur agréé par le constructeur. Dans la plupart des cas l'appareil que vous avez acheté n'est couvert que par la garantie du constructeur et plus précisément celle reconnue par son représentant ou celle de l'importateur national. Mais ici déjà il y a plusieurs cas de figures : soit le commerçant a signé un contrat avec le constructeur dans lequel il est stipulé qu'il n'assurera le SAV que pour les produits de la marque achetés dans son enseigne; tout article acheté hors de son réseau sera refusé et le cas échéant vous devrez renvoyer votre pièce défectueuse par vos propres moyens au constructeur.
Soit il accepte de vous aider. Beaucoup de "bons commerçants" acceptent en effet de faire une entorce à cette règle, surtout les boutiques distribuées en réseau pour des raisons dites commerciales. S'il n'y a pas d'importateur dans votre pays, dans ce cas c'est la garantie du constructeur qui tirera ses effets en cas de panne. Dans les deux cas cette garantie est attachée à la facture d'achat (intégralement ou comme document séparé). Imaginons que vous présentiez l'appareil endommagé ou en panne au service après-vente de la marque, en principe dans le magasin où vous l'avez acheté. C'est ici déjà que vous allez reconnaître le bon commerçant bien organisé et sérieux du désinvolte qu'il vaut mieux éviter. Malheureusement cela ne se voit pas à la première poignée de main, mais au fil de (la mauvaise) expérience. Soit le magasin peut s'offrir les services d'un technicien qualifié. Dans ce cas la réparation sera effectuée dans l'atelier du magasin. Compte tenu du planning et de la difficulté technique, le délai de remise en état peut s'étaler sur plusieurs jours ou plusieurs semaines. Car plusieurs facteurs entrent en jeu. S'il s'agit d'une panne il faut pouvoir réparer sur place et donc avoir les pièces de rechange en stock. Bien souvent, pour éviter des investissements et des frais inutiles, le commerçant n'a pas beaucoup voir aucun stock et devra commander la pièce chez l'importateur ou directement chez le constructeur. Mais il arrive que celui-ci refuse les remplacements à l'unité et oblige le commerçant à faire une commande groupée; cela vous expose à des délais de 1 à 2 semaines, le temps que le commerçant ait rassemblé ses commandes. Dans le pire des cas votre appareil vous sera donc rendu au bout de 2 à 3 semaines seulement. Dans le second cas votre commerçant n'est pas en mesure d'effectuer la réparation. S'il est bien organisé et sérieux et s'il en a les compétences, il va déjà effectuer un test préliminaire pour s'assurer de la panne. Il enverra ensuite soit la pièce défectueuse soit l'appareil complet chez l'importateur le jour même où dès le lendemain. Mais bien souvent, l'appareil restera dans un coin en attendant d'autres colis qui seront finalement expédiés une semaine voire 10 jours plus tard sous forme groupée. Parfois ce délai est imputable à la surcharge de travail du vendeur ou pire, tout simplement à sa désinvolture; monsieur part en vacance et ne s'occupera de ses clients qu'à son retour... mais cela il ne vous le dira peut-être pas (cas vécu). S'il est consciencieux mais n'a pas les compétences pour réparer votre appareil, il vous avertira de sa période de congé et pour ne pas prolonger votre délai d'attente il devrait renvoyer votre matériel à l'importateur, quitte à ce qu'il paye le transport. Demandez-lui donc précisément quand il réparera votre appareil ou l'expédiera chez l'importateur.
Dans certains cas c'est la seule manière d'entrer en contact avec le représentant national. Il y a quelques années beaucoup de grandes marques avait un comptoir national auprès duquel vous pouviez directement déposer votre matériel en panne. Pour des raisons financières ce support est souvent abandonné au profit du réseau de distribution. Une fois parvenu chez l'importateur votre appareil sera réparé, plus ou moins rapidement selon la gravité du problème. Une demande de travail attestant de la panne et des réparations effectuées, et reprenant parfois les tests effectués et leurs résultats sera jointe à l'appareil comme preuve du travail accompli. L'appareil sera ensuite renvoyé au commerçant... si tout va bien, car parfois, mais heureusement assez rarement, le colis s'égare et l'expédition est encore retardée d'une ou deux semaines. Le délai passe ainsi de 3 à 4 semaines auquel s'ajoute la semaine préliminaire d'attente inutile. Finalement nous arrivons à un délai qui peut dépasser un mois si "tout va de travers"... Et votre bel appareil n'a même pas quitté le pays ! Mais le délai de réparation peut encore s'allonger si dans l'intervalle la société a été rachetée par une autre enseigne (comme ce fut le cas de Celestron). Dans ce cas, il peut arriver que toutes les commandes et réparations soient suspendues le temps que la nouvelle administration reprenne les dossiers en cours. Ce qu'on appelle le "backlog" peut alors s'accumuler et les délais de traitement passer du "raisonnable" (1 mois) au franchement insupportable (6 mois voire davantage). Et dans ce cas là, il n'y a pratiquement aucun recours à espérer puisque l'entreprise fait de son mieux pour résorber son retard. Vous pouvez juste tenter de demander un geste commercial et une réduction sur le montant des réparations étant donné le délai d'attente et l'éventuel préjudice subis. A la réception vérifiez tout de même si la réparation a été effectuée. Ce ne sera pas la première fois qu'un appareil défectueux retourne chez son propriétaire... dans le même état ! Ceci dit, légalement l'Europe a fixé un délai raisonnable maximum d'un mois pour les réparations. Mais en pratique, on constate sur les forums de discussion que malheureusement certains commerçants peu scrupuleux ne respectent pas la législation. Au-delà du délai réglementaire d'un mois, la loi vous autorise à mettre le commerçant en demeure de vous donner un statut précis et un plan d'action afin que l'appareil soit réparé, racheté ou échangé. Nous ne discuterons même pas ici du cas litigieux où l'appareil est neuf mais présente un dysfonctionnement évident. Dans ce cas vous devez rapidement demander au vendeur un échange standard pour cause de non conformité par rapport au bon de commande. Cette annonce risque de ne pas être tout de suite acceptée par le vendeur qui invoquera probablement le fait que vous avez mal lu le manuel ou effectué une mauvaise manipulation... Si ce cas venait à se produire et si l'instrument est volumineux, demandez-lui de vous rendre visite et de faire lui-même la manipulation, et négociez ensuite un échange dans les plus brefs délais, confirmé par une lettre recommandée. Dans le pire des cas, un amateur m'a informé qu'il a dû attendre son échange standard durant près d'un an... simplement parce que le vendeur ne le croyait pas ! Finalement l'amateur eut gain de cause et l'instrument défectueux retourna aux Etats-Unis pour un échange standard. En attendant il fut privé de son instrument... Deuxième partie |
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