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Acheter ou non outre-Atlantique ?

Délai de rétractation et réclamation (II)

En Europe, depuis juillet 2014 la loi vous accorde un délai de rétractation (appelé auparavant le délai de réflexion) de 14 jours (contre 7 jours auparavant) pour les achats par correspondance, dans les foires ou conclus avec un démarcheur à domicile. Certaines grandes surfaces (par exemple Saturn) proposaient déjà un délai de 15 jours antérieurement à cette loi.

Dorénavant le fournisseur ou le vendeur à l'obligation de vous livrer l'article acheté dans un délai de 30 jours. Passé ce délai vous pouvez exiger le remboursement et aucun règlement fixé par le webmarchand ne peut s'y opposer.

Si l'article acheté par correspondance est défectueux à la réception ou ne correspond pas à vos attentes, vous bénéficiez d'un délai de rétractation de 14 jours à partir du jour de réception pour retourner le colis au vendeur. Vous ne devez pas vous justifier. Le vendeur dispose également de 14 jours pour vous rembourser.

La loi n'envisage pas la possibilité d'un échange standard. Si vous souhaitez malgré tout conserver le produit, prévenez immédiatement le vendeur. La demande n'est recevable que si le matériel est neuf et n'a jamais fonctionné (à part la première fois pour constater le problème évidemment) et que la panne n'est pas imputable du chef du client (une mauvaise manipulation ou un usage proscrit et documenté dans le manuel). Dans ce cas il vous sera échangé si l'appareil ne peut pas être réparé. Dans ce cas particulier ainsi que dans le cas général où vous avez dépassé le délai de réflexion de 14 jours, vous tombez dans la procédure habituelle du service après-vente, la garantie tirant ses effets immédiatement.

Qu'en est-il avec les commandes passées outre-Atlantique où la loi de votre pays ou européenne ne s'applique plus ? Si votre pays peut vous couvrir contre un vice caché, prévoir une rétractation, etc., leurs effets ne s'appliquent pas en dehors de l'Europe.

Le contrat que vous signez (même virtuellement en cochant une case sur un formulaire sur Internet) avec une société étrangère, anglaise ou américaine par exemple, obéit aux règles que se sont fixées les parties et précisées dans les conditions générales de vente, raison pour laquelle vous devez toujours en prendre connaissance, d'autant plus les "petits caractères". Ces textes vous informent sur les conditions de transport, d'assurance, de délai, les réclamations, etc.

Légalement, si le vendeur et vous êtes d'accord, rien ne vous empêche de soumettre tout litige à la loi d'une république bananière. Quant à la question du litige et de savoir quel barreau prendra en charge l'affaire, cela est également inscrit dans les conditions générales de vente. En général, l'affaire est plaidée dans la ville où le vendeur tient commerce et le client doit via son avocat contacter un correspond local dans le pays du vendeur. Si votre avocat ne prend pas l'affaire au sérieux, l'avocat choisi comme correspondant risque d'être le même que l'avocat du vendeur. Dans ce cas, mieux vaut choisir un autre avocat.

Parmi les grands sites de vente en ligne, ebay offre autant d'avantages que d'inconvénients. Ebay se plie à cette exigence du délai de rétractation de 14 jours mais une fois qu'un article est commandé par le menu "Achat direct" le règlement d'ebay vous oblige à l'acheter. Si vous ne le payez pas ebay attachera à votre compte une étiquette de "refus d'achat" à usage interne si le vendeur a ouvert un litige et que refusez ou êtes dans l'impossibilité de payer sans motif valable et surtout sans preuves probantes.

Ebay est le seul webmarchand qui ne propose pas d'annulation de commande. En revanche vous pouvez "Ajouter au panier" l'objet que vous désirez acheter et le supprimer ensuite. Ebay est également le webmarchand qui prend la commission la plus élevée sur les annonces, les photos supplémentaires et les transactions.

En revanche, Amazon et AbeBooks sont plus souples, facturent peu de frais et respectent mieux l'esprit de la loi européenne. En effet, même après avoir validé et payé une commande, vous pouvez encore l'annuler durant quelques heures, sans justification ni frais.

Dans le cas d'Amazon, si vous faites une erreur lors de la commande sur Internet (par exemple en commandant le mauvais article ou s'il ne vous convient pas après réception) vous devez respecter les conditions générales de vente du webmarchand. Bien que la société ait un siège en France par exemple et soit soumise au droit commercial français, rien ne s'oppose à ce qu'elle édicte des conditions de vente qui protègent mieux le client que le délai de réflexion de 14 jours par exemple imposé par le législateur.

Comme d'autres webmarchands, Amazon vous propose deux possibilités :

- Soit vous avez acheté un article neuf ou d'occasion vendu par Amazon. Vous pouvez annuler la commande si elle n'a pas encore été expédiée. Sinon vous disposez d'un délai de réflexion de 30 jours dès réception pour renvoyer le colis en suivant bien les instructions concernant la politique de retours d'Amazon.fr (notamment en imprimant une vignette à coller sur le colis et reprenant son code barre). Une petite commission vous sera au passage créditée sur votre compte.

- Soit vous avez acheté un article d'occasion vendu par un vendeur indépendant. Dans ce cas Amazon n'est pas tenue responsable. Vous avez la possibilité d'annuler votre commande en avertissant le vendeur par téléphone, fax ou émail. A certaines occasions (par exemple les weekends) il est possible qu'il ne vous réponde pas avant 2 ou 3 jours. Mais pas de panique...

Dans tous les cas, votre commande sera annulée sans frais si elle n'a pas encore été traitée. Si le produit a déjà été expédié, vous pouvez obtenir un remboursement (refund).

En cas de problème majeur, à l'instar d'ebay, Amazon met à votre disposition une procédure de réclamation. Amazon dispose également d'un service en charge de contrôler la qualité des prestations de ses vendeurs.

Notons qu'Amazon et ebay vous accordent également un remboursement total ou partiel si le produit est cassé ou défectueux à la réception. Le service clientèle de ces webmarchands est égal ouvert à la négociation et encourage évidemment la résolution des litiges à l'amiable entre acheteur et vendeur.

En cas de litige, conservez bien tous vos documents (courrier, commande, facture, extraits de compte, etc). En cas de double facturation, la loi (en Europe du moins) vous accorde 70 jours pour faire opposition à la banque. Dans ce cas informez immédiatement le vendeur par téléphone ou émail puis par courrier recommandé et exigez des explications et une rectification sous peine de poursuite judiciaire.

Notons en passant que Paypal n'a pas autorisé ebay à prélever directement l'argent sur votre carte de crédit. Quant aux lettres de menaces éventuelles, sans une décision de justice, ce n'est que de l'intimidation sans valeur légale.

Enfin, si l'article s'avère défectueux après le délai de réflexion et s'il est onéreux, vous devez exiger du commerçant qu'il s'engage par écrit sur le délai de la réparation. Au-delà du temps imparti, et s'il y a un préjudice, vous aurez ainsi la possibilité de vous retourner contre lui, de préférence via un avocat ou à moindre coût via votre association de défense des consommateurs.

Voilà en quelques mots les "petits pépins" auxquels vous pouvez être confrontés.

A lire : GSM, attention au prix des téléchargements (sur le blog, 2007)

Les achats par Internet passent aussi par les SMS et autres services WAP surtaxés

A présent que la procédure de réparation classique est comprise, voyons comment peut-on se prémunir contre ces "petits pépins" et le risque que l'on encourt à commander du matériel hors des frontières, et tout spécialement par correspondance aux Etats-Unis ou dans les pays hors de la zone Euro où les problèmes évoqués seront amplifiés du fait qu'il n'y a pratiquement pas de contact entre le client et le vendeur. Mais n'oubliez que le problème se pose déjà avec tout pays limitrophe...

Questions de garanties

La garantie légale est obligatoire et vous protège contre les défauts cachés du produit. En de telles circonstances la Loi est le seul juge. Mais vous devrez également faire face à des problèmes de temps et de communication en essayant de faire expertiser votre matériel avec un correspondant vivant à l'étranger.

Votre garantie commerciale, si elle existe, est également limitée dans le temps (1, 2, 3 ans...) et ne couvre pas tous les accessoires et les frais annexes (transport, etc). Elle est souvent proposée pour les petits accessoires électroniques et l'électroménager. 

Le contrat que vous allez signer est devenu aujourd'hui un enjeu commercial et un facteur marketing. Dans ce cadre les entreprises acceptent assez facilement de rembourser une pièce défecteuse si la maintenance dépasse 30 jours par exemple ou de vous prêter du matériel de remplacement le temps de la réparation, etc.

Si ces règles fonctionnent bien sur papier, en pratique ces échanges sont toutefois difficiles à satisfaire avec des clients vivants à l'étranger.

La plus grande surprise que l'on rencontre à propos de la garantie est sa durée;  un an de garantie chez ce dealer, deux ans chez cet autre... Mais malheureusement on le constate souvent trop tard, lorsque l'appareil tombe en panne... parfois quelques jours seulement après l'expiration de la garantie du constructeur !

Prenons un exemple courant. Vous désirez acheter du matériel électronique dans une foire internationale, en France par exemple. Vous apprenez que le constucteur japonais n'offre pas de garantie internationale. Vous vous dites soit, je me contenterai de la garantie du représentant local. Durant l'exposition, le vendeur français vous offre une ristourne sur le prix de vente habituel ainsi qu'une garantie d'un an. Chouette ! vous vous dites, et vous achetez le matériel et rentrez chez vous près de la frontière allemande. Par hasard, vous visitez un boutique allemande qui supporte cette marque et, oh surprise, il vous apprend qu'il aurait pu vous offrir une garantie de 2 ans dans les mêmes conditions... Où est l'Europe vous demandez-vous ? Elle n'intervient pas à ce niveau mais plutôt en cas de litige.

J'ai voulu savoir pourquoi ces deux pays européens ne pratiquaient pas les mêmes politiques commerciales. Le constructeur me répondit : "ICOM Europe gmbh (Allemagne) et ICOM France SA sont 2 sociétés distinctes et ICOM Japon ne propose pas de garantie internationale, aussi nous ne pouvons malheureusement pas assurer la garantie de votre appareil acheté hors de notre réseau". C'est bien ce que nous disions précédemment. C'est une situation qui paraît illogique pour l'acheteur mais c'est un acte commercial comme un autre qui lie un client à un commerçant et ce dernier au constructeur, au désavantage du client transfrontalier.

Extension de garantie et garantie internationale

Vous pouvez également souscrire à une extension de garantie ou garantie complémentaire qui couvre toutes les options non reprises dans le contrat commercial. Mais souvent ces extensions sont plus profitables au vendeur qu'au client.

Enfin, soyez prudent envers la garantie internationale, même pour les produits achetés au sein de l'Union européenne ou dans les rares boutiques hors taxe (duty free shop) qui existent encore. Vous courez toujours le risque que la garantie ne s'applique pas dans tous les pays (comme les couvertures d'assurances automobiles). En cas de défaillance de votre produit il ne sera pas toujours facile de le faire réparer près de chez vous ou de l'échanger sans frais supplémentaires.

Comme nous le disions précédemment, avant un achat ou une réparation, demandez toujours au vendeur de consulter la garantie du fabricant ainsi que la liste des représentants internationaux.

Il existe en effet des vendeurs qui prétendent représenter certaines marques alors qu'ils ne sont pas leur représentant officiel. Votre éventuel service après vente risque de s'en ressentir.

C'est pour éviter ces situations conflictuelles et protéger les clients comme les vendeurs, que l'Union européenne a décidé en 2014 de modifier la loi sur la consommation, changements qui entrèrent en vigueur au plus tard le 1 mars 2015 dans toute l'Europe.

A lire : La garantie de conformité (PDF), ULC, 2014

Code de la Consommation (PDF), Legilux, 2014

Modification de la loi sur la consommation

En France comme dans toute l'Union européenne, depuis le 1er mars 2015, la loi sur la consommation du 17 mars 2014 impose à l'ensemble des vendeurs professionnels différentes obligations en matière de garantie légale et de pièces détachées.

Garantie légale :

Le vendeur professionnel à l'obligation de mentionner dans le descriptif de ses annonces ou dans l'encadré « Conditions de retour » l'existence de cette garantie légale. Les conditions générales de vente devront comporter : 

1. La mention selon laquelle le vendeur est tenu des défauts de conformité du bien au contrat, et des défauts cachés de la chose vendue;

2. Un encadré dans lequel figurent les mentions suivantes : 

- Lorsque le consommateur agit en garantie légale de conformité :

▪ Il bénéficie d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour agir.

▪ Il peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve de certaines conditions de coût prévues par larticle L.211-9 du code de la consommation.

▪ Il est dispensé de rapporter la preuve de l'existence du défaut de conformité durant les 6 mois suivant la délivrance du bien (pour les biens neufs, ce délai sera étendu à 24 mois à compter du 18 mars 2016).

- La garantie légale de conformité s'applique indépendamment de la garantie commerciale éventuellement consentie;

- La possibilité de mettre en oeuvre la garantie contre les défauts cachés ; dans ce cas, le consommateur peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de vente.

Pièces détachées :

Tout vendeur professionnel est tenu d'indiquer clairement la durée pendant laquelle les pièces détachées de son produit vendu seront disponibles sur le marché.

Cette information doit être  fournie par le fabricant ou l'importateur du produit. Cette information devra être portée à la connaissance du consommateur de manière visible et lisible, avant la conclusion de la vente, sur tout support adapté. Les vendeurs sont invités à nsérer ces informations dans le descriptif de l'annonce ou dans l'encadré « Conditions de retour »vues

Si cette réglementation s'applique en Europe, en parallèle il reste toujours la question des recours en dehors de l'Union européenne. S'il est parfois difficile de faire valoir ses droits dans son propre pays face à un vendeur peu scupuleux, imaginez ce qui peut se passer avec un article défectueux acheté en dehors de l'Europe, aux Etats-Unis ou en Asie quand se greffe la barrière de la distance et de la langue.

Frais et délais de livraison

Frais de transport

Lors d'un achat en ligne, il y a la question des frais de transport et des taxes éventuelles à considérer.

Quel que soit le pays étranger, des frais additionnels ne sont pas à négliger. Les entreprises de courriers transportent à peu près tout mais n'assurent que la valeur du support. Les frais de transport dépendent du poids du colis, de la distance et du type de service (moyen d'expédition, priorité, etc).

Pour un livre ou un magazine de format standard (A4 et pesant entre 200 et 500 g) expédié par la poste, les frais s'élèvent à 12 € par recommandé en Europe et à environ 20$ s'il provient des Etats-Unis ou d'Asie. Quant aux colis plus lourds, les frais dépassent rapidement 50 € ou 100 € comme on le voit dans le tableau suivant, auxquels il faut parfois ajouter une assurance, surtout pour les objets fragiles, de grande valeur ou rare et parfois des taxes.

A lire : Import duty and taxes

(exemple du montant des taxes d'importation pour une radio HF, trié par pays)

Quel est le prix du transport ?

Voici quelques prix (2014) au départ du Luxembourg (ils sont très similaires en Belgique ou en France) :

Colis / Transporteur

DHL

FedEx

UPS

Poste

Colis de 500 g expédié en France (Paris)

65 €

42 €

20 €

4.5 €

Colis de 300 g expédié aux Etats-Unis (FL.)

83 €

115 €

71 €

8 €

Colis de 1 kg expédié en France (Athènes)

166 €

155 €

67 €

12 €

Colis de 10 kg expédié en France (Paris)

50 €

111 €

23 €

16 €

Colis de 10 kg expédié aux Etats-Unis (N.Y)

150 €

182 €

174 €

91 €

Colis de 10 kg importé des Etats-Unis (N.Y)°

195 €

164 €

151 €

83 $

Colis de 1 kg envoyé en France (Paris)

66 €

42 €

30 €

8 €

Colis de 2 kg envoyé en Australie (Sydney)

93 €

90 €

64 €

20 €

Ces prix sont valables pour des envois économiques (non express, comptez 2 jours à 3 semaines entre pays frontaliers, TVA comprise (sauf envois hors Union européenne) et dans tous les cas le transport outre-mer est assuré par avion. Pour les transporteurs privés, ajouter 1 % de la valeur déclarée si vous voulez assurer le colis (soit 2 € ttc pour assurer un colis valant 200 € bien que DHL par exemple demande un minimum de 12 € ttc pour l'assurance).

(°) Au départ de New York, c'est le prix en classe "Airmail Parcel Post" (délai de 4 à 10 jrs ouvrés) et hors TVA car il dépend de la valeur déclarée en douane. Ajouter 5$ d'assurance pour un colis valant 300$.

Lors des devis établis par téléphone, faites-vous bien préciser si le prix comprend toutes les taxes, l'assurance et éventuellement la prise en charge à domicile (parfois gratuite), car plusieurs opérateurs vous donnent souvent le prix minimum et hors TVA sans vous le préciser, ce qui n'est pas très honnête.

Pour les documents (photos par exemple) l'assurance des transporteurs privés ne couvre que la valeur du support. En cas de sinistre (perte ou dommage) l'assurance tire ses effets au bout d'un mois environ.

Pour la poste, l'assurance d'un colis valant 200 € revient à 4 € auxquels il faut ajouter le prix du recommandé (8 €) et l'accusé de réception (2.5 €). Il arrive toutefois que la poste perde des colis (passé le délai "raisonnable" de livraison d'environ 5 semaines). Dans ce cas, soit vous réclamez une nouvelle expédition au marchand soit il vous rembourse. Le vendeur peut également enregistrer une plainte auprès des services postaux. Il peut s'écouler entre 3 et 5 mois avant que leur enquête (instruction) ne soit clôturée (ils envoient simplement des courriers de rappel au bureau de poste de destination) et que l'assurance ne tire ses effets. Parfois le colis réapparaît au bout d'un ou ou deux ans.

Le délai de livraison

Mis à part les achats en ligne nationaux ou dans un pays frontalier pour lesquels la livraison est parfois gratuite et ne prend que deux ou trois jours, un achat en ligne signifie un délai de livraison qui peut être très variable en fonction de la commande ou du moyen de transport.

En général, un colis standard ne dépassant pas le format A4 et pesant moins de 1 kg est expédié localement ou vers un pays frontalier par voie économique en quelques jours (le délai varie de 2 jours à 3 semaines).

Toutefois, si le colis provient d'outre-Atlantique le délai de livraison peut varier entre 2 et 3 semaines. Passé 5 semaines, il faut s'inquiéter auprès du vendeur ou du transporteur et idéalement par téléphone (cf. la procédure de plainte d'USPS par exemple) des raisons du retard. En effet, les sociétés de transports gèrent des milliards de colis chaque année. L'un d'entre eux peut temporairement être perdu car mal enregistré par la société de transport, considéré par erreur comme archivé, expédié par erreur vers un autre pays quand le nom ou l'adresse du destinataire ne sont pas erronés ! Tous ces cas existent et nulle entreprise n'est à l'abri d'une erreur humaine. La bonne nouvelle est que la plupart du temps, on retrouve le colis et on vous l'expédie cette fois rapidement à la bonne adresse !

Etant donné ce risque, il est recommandé de toujours enregistrer (ou exiger du vendeur qu'il enregistre) le colis auprès de la société de livraison afin d'obtenir un numéro de suivi (le fameux "tracking number" d'USPS par exemple) qui permettra de le tracer et éventuellement de le retrouver dans leur système en cas de non réception au bout d'un mois. Toutefois, tous les vendeurs ne proposent pas ce service, notamment les particuliers; autant donc le préciser lors de la commande.

Notons que chez USPS qui est le transporteur le plus couramment utilisé aux Etats-Unis, le numéro de suivi est uniquement disponible (et détaillé) si le colis est expédié outre-Atlantique en " Priority Mail Express International" ou " Global Express Guaranteed" (les colis expédiés en "Priority Mail International" ne peuvent être suivis que vers le Canada).

Si vous résidez en Europe, sachez déjà que vous pouvez gagner 4 jours ouvrés sur la durée de transport si le vendeur étanger est situé à proximité du centre de tri d'un aéroport déservant l'Europe (par ex. ISC New York, Jamaica New York, ISC Chicago, etc.). En effet, un commerçant installé à plus de 1000 km d'un aéroport international déservant l'Europe (par ex. un vendeur résidant en Floride ou en Californie) expédiera généralement le colis par avion ou voie terrestre jusqu'au centre de tri où il sera traité puis expédié par avion chez le client.

En plus de l'inspection éventuelle de la douane dans le pays d'expédition qui peut durer entre 1 et 3 jours, le colis peut aussi être intercepté par la douane à l'arrivée où le processus de dédouanement peut encore durer entre quelques heures et plus d'un jour.

Si tout se passe bien, le colis est livré le lendemain de son dédouanement. Il restera auprès du transporteur d'arrivée tant qu'il n'a pas été remis au destinataire ou tant que l'expéditeur ne demande pas son retour.

Parfois le vendeur a signé un accord avec la poste (c'est le cas de la plupart des webmarchands). Dans ce cas, soit le transporteur délivre le colis chez le client ou dans un point relais indiqué soit le dépose dans un bureau de poste qui en notifie le client. Le colis est disponible durant 10 jours ouvrés maximum. Passé ce délai, le colis est retourné chez le vendeur.

En Europe, une procédure similaire s'applique aux ventes entre particuliers utilisant les points relais, tel que Kiala. Pour la modique somme de 4.5 €, Kiala transporte des colis jusqu'à 15 kg en Belgique, en France, au Luxembourg et en Espagne. Cette entreprise a signé un partenariat avec UPS. Bien que la solution soit séduisante et que les colis soient assurés, ce service a des limites. Selon les témoignages de quelques clients, il est arrivé que des colis se perdent ou que leur contenu arrive cassé à destination. Dans ce cas, Kiala indemnise le client mais uniquement s'il a souscrit une assurance complémentaire de 5 € et pour une somme maximum de 200 €. Il est donc conseillé de ne pas utiliser ce service pour expédier des articles fragiles, rares ou dépassant 200 €.

Enfin, la plupart des colis enregistrés peuvent être suivis à partir de leur numéro d'enregistrement (tracking number) via le site du transporteur. La poste propose un service similaire (par ex. pour la France, Belgique, Luxembourg, Allemagne). Pour les colis internationaux expédiés depuis les Etats-Unis, le site Aftership offre la possibilité de suivre les colis de plusieurs dizaines de transporteurs.

La plupart des articles achetés en ligne transitent par des sociétés de courrier express. Le délai de livraison classique est de 3 à 4 jours ouvrés au sein de l'Europe et entre 4 et 10 jours ouvrés s'il est expédié d'outre-mer. Les frais comme le délai de livraison dépendent du colis et du type de service. Il faut compter environ 12 € pour un envoi classique (A4 pesant moins de 1 kg) par recommandé en Europe et 20$ s'il est expédié d'outre-mer. A droite du centre, le détail de toutes les étapes d'expédition d'un colis par USPS en Priority Mail Express International de la côte ouest des Etats-Unis vers l'Europe. Un délai d'attente inhabituel peut rapidement être identifié et remonté au service client. A l'extrême droite, le suivi des colis sur le site d'Amazon.

Les taxes à l'importation

Rappelons qu'en Europe tout produit importé d'outre-mer mais également d'Angleterre ou de Suisse, deux pays situés hors zone Euro est d'office grevé d'une taxe d'importation (TVA) de 17 à 21 % plus 4.5 à 9 % de droits d'accises selon la valeur déclarée. A l'étranger, ces taxes font partie du processus de "Custom clearance" effectué au départ comme à l'arrivée.

Les douanes accordent une franchise de taxe et accises si la valeur totale de l'envoi n'excède pas 22 €. Entre 22-150 €, seule la TVA doit être payée et si la valeur totale du colis dépasse 150 €, les droits d'importation et la TVA doivent être payés.

En pratique, que vous achetiez un article en Belgique, en Angleterre ou en Suisse, il a de fortes chances que les trois sociétés vous proposent les mêmes prix, à l ou 2 euros près en fonction du taux de change. Dans tous les cas vous devrez simplement ajouter les frais administratifs et de transport (handling/shipping). Et en aucune circonstance en tant que particulier vous ne pourrez être remboursé de la taxe perçue à l'étranger !

Ces taxes représentent jusqu'à 25 % du prix de l'article. Pour certains petits achats il est parfois utile de demander au vendeur de mentionner sur le colis "Specimen. Without commercial value". Certains commerçants le font automatiquement. Sinon, passé les 22 € ou 150 €, la douane vous taxera à l'importation de 17 à 21 % supplémentaires (pour l'Europe), voire deux fois plus s'il entre dans la catégorie des objets de luxe.

Les problèmes potentiels

Acheter du matériel par Internet est tellement simple qu'on oublie facilement les à-côtés de la transaction commerciale. 

D'abord certains sites webs tel Sale Telescopes sont des sociétés fantômes et votre paiment ira juste remplir le compte en banque d'un escroc. On y reviendra.

Mais même quand la société est bien réelle et réputée, lors d'un achat par Internet peu d'acheteurs consultent les conditions de vente du fournisseur et encore moins la police d'assurance (policies), les procédures de recours et de retour éventuelles. C'est pourtant essentiel si un jour vous devez retourner l'appareil en cas de panne...

Le e-commerce ou comment acheter un chat dans un sac si vous n'y prenez gare.

Pour cette raison, il est donc déconseillé d'acheter un télescope complet ou du matériel lourd outre-mer voire même à plus de 500 km de chez vous par correspondance. En effet, à quels problèmes administratifs et financiers devrez-vous faire face en cas de malfonction ou d'accident durant le transport ?...

Disposer d'une garantie internationale ne signifie nullement que vous pouvez demander à votre revendeur local d'assurer la maintenance ! Cela signifie souvent que vous devez renvoyer le matériel là où vous l'avez acheté et prendre tous les frais à votre charge.

Toutefois votre revendeur local ou l'importateur national de la marque acceptera généralement de faire un geste commercial mais le plus souvent les frais resteront à votre charge et ne seront pas couverts par la garantie puisque vous n'avez pas acheté l'appareil chez lui ou dans son réseau.

Renseignez-vous toujours *avant* achat pour éviter les mauvaises surprises financières ou administratives. Sachez que généralement les appareils sont réparés soit chez le vendeur soit chez l'importeur mais parfois le travail exige qu'ils soient retournés chez le fabricant. Si vous l'avez acheté à l'étranger, cela peut vous coûter des centaines d'euros en frais de transport et en assurance.

Songez à ce problème quelques secondes. A mon humble avis ce n'est pas à recommander si vous envisagez d'acquérir du matériel lourd et onéreux sauf bien sûr si le seul vendeur se situe à l'étranger. Mais dans ce cas souscrivez une assurance temporaire (auprès de votre transporteur, la poste, un courrier express, etc) couvrant le prix de rachat du matériel et la durée d'indisponibilité. Renseignez-vous également sur le domaine de compétence du SAV et le délai des réparations. Et n'oubliez pas non plus que votre merveilleux instrument ou votre accessoire sera indisponible durant plusieurs mois ! Au début on s'y fait, mais lorsque cela dépasse un mois, on perd vite patience... et là malheureusement, vous risquez d'être totalement désarmé si vous n'avez pas pris vos précautions.

Expériences vécues

Voici l'expérience d'un amateur français qui acheta un télescope Meade LX200 au Canada après avoir comparé les prix sur Internet. Importé par AirFrance Cargo, il suivit la procédure d'importation classique, avec une déclaration du prix réel et un dédouanement personnel. Il dut s'acquitter des droits d'importation et des frais administratifs à la douane soit environ 24 % qui se sont ajoutés au prix d'achat. Au final son bénéficie ne fut que de 10 % comparé au prix standard qu'il aurait pu avoir en France. De plus, il dut adapter l'alimentation 110V de sa CCD au 220V :  "J'ai été chanceux, tout marche bien. Mais je ne le conseille pas. Il y a des risques qu'il faut oser prendre. J'aurais pu tout perdre!!!" (parlant du bénéfice de l'importation).

Un autre lecteur européen acheta par Internet un réflex Nikon F100 directement aux Etats-Unis : "Aucun problème, livré par Fedex, facture de la TVA envoyée 2 mois après par une autre compagnie. Pour la garantie, j'ai pris une garantie internationale de 7 ans. J'ai gagné plus de 300 € par rapport à un achat en France ou en Suisse". Son gain fut d'environ 25 %.

A lire : Répliques du télescope de Newton : le miroir aux alouettes (sur le blog)

Ce que vous coûte réellement un achat sur Internet

Si vous achetez un appareil électronique ou des accessoires en ligne auprès d'un webmarchand local installé dans la zone Euro, à part une légère fluctuation des frais de port, de la TVA et des éventuelles accises (portant sur les quantités ou les produits de luxe), vous ne devez pas vous attendre à de mauvaises surprises.

Si vous achetez un petit accessoire dans un pays limitrophe par correspondance, selon le marchand et la société de livraison, les frais d'expédition peuvent atteindre 100 € pour une livraison sous 5 jours. Il est donc parfois plus économique d'aller sur place !

Si vous importez un appareil d'un pays hors zone Euro et notamment d'Angleterre ou des Etats-Unis, l'appareil sera adapté au marché local. L'alimentation par exemple sera livré avec une prise anglaise ou américaine mais qu'il est facile d'adapter pour l'Europe moyennant ce genre de convertisseur. Inversement si vous voyagez avec du matériel alimenté sur le secteur, vous aurez besoin d'un adaptateur universel.

Sur les appareils électroniques et notamment les appareils photos (APN) et les raquettes de commandes et autres consoles de contrôle à distance, les menus, le manuel et le CD sont généralement multilingues. A l'inverse, sur certains APN compacts achetés aux Etats-Unis les menus ainsi que les manuels sont proposés uniquement en anglais/espagnol (les menus peuvent parfois être francisés lors d'une mise à jour du firmware). Seuls les logiciels fournis sur CD seront multilingues. Vous trouverez sur le site du fabricant ou sur certains forums consacrés à la photographie les manuels en français au format PDF.

Pour un achat outre-Atlantique, au montant de la facture vous devrez ajouter les frais d'expédition (d'importation) par courrier express ou standard. Pour des petits articles, qu'ils soient achetés outre-mer ou pas, la facture peut facilement doubler et augmenter de 25 % pour un appareil pesant 1 kg. Dans ces conditions il est plus économique de l'acheter localement ou dans un pays limitrophe, encore faut-il le trouver.

Enfin, si la valeur du colis est supérieure à 150 €, ajoutez à ce prix déjà conséquent d'éventuels frais de douane (TVA et accises) si le produit est acheté en dehors de la zone Euro. Au final, les frais peuvent s'élever à environ 30 % du prix d'achat et on ne parle pas encore de produit de luxe taxés à 33 % qui s'ajoutent aux frais d'expédition.

Bonne nouvelle, en-dessous de 100 € il y a une franchise de droit et de taxe. Autant savoir.

Personnellement, j'ai acheté de temps en temps des produits à l'étranger, y compris aux Etats-Unis ou en Asie. Si les frais s'élèvent en général à 20$ pour les petits articles, pour des articles encombrants, lourds ou de valeurs les frais d'envoi et les taxes s'élèvent globalement à 35 % du prix net.

Ceci dit, il faut savoir où trouver l'information sur Internet et il n'est pas toujours intéressant de commander hors de son pays ou d'Europe. Ainsi, parfois en surfant sur Internet quelques semaines ou mois après avoir acheté un produit on découvre qu'on aurait pu l'acheter dans son pays ou dans un pays frontalier 30 % moins cher et être livré dans la semaine. Dans ce cas l'importation d'outre-mer n'offre aucun intérêt et présente même financièrement plus d'inconvénients que d'avantages.

Mais même en achetant localement en ligne, pour des articles bon marché les frais de transport peuvent être aussi élevés voire plus élevés que le prix du produit, jusqu'à doubler son prix.

Le cas le plus pénalisant est l'achat de produits bon marché à l'étranger, que ce soit sur Amazon, ebay ou directement chez un marchand. Un vieux magazine remontant à quelques années par exemple et introuvable en Europe se vend généralement entre 2$ et 10$. En raison des frais de livraison forfaitaires d'environ 20$, la facture peut finalement s'élever à dix fois le prix du magazine ! Dans ces conditions autant faire un achat groupé.

Inversement, lorsque le prix du produit est tellement faible, notamment des pièces mécaniques, d'électronique ou des accessoires électroménagers, vous pouvez avoir la surprise d'en recevoir trois pour le même prix ou un autre article du commerçant en cadeau... et même des bonbons !

En guise de conclusion

Si l'achat par correspondance est une solution très commode pour acheter des articles introuvables localement, cette méthode présente des limites et des inconvénients.

Tout comme voyager par avion ou par la route avec un article neuf non déclaré représente également des risques. Outre le fait que vous devrez supporter les frais éventuels d'un accident s'il n'est pas assuré, vous allez probablement essayer d'éviter également les frais de douane.

Dans les deux cas, votre gain peut être conséquent (jusqu'à 50 % du prix) mais si le colis est intercepté par les douaniers, s'il n'est pas interdit à l'exportation et simplement confisqué, les frais et les taxes vous feront passer de K à L...

Une fois encore un achat par correspondance n'est valable que pour de petits articles pas plus grands qu'un bagage à main et ne nécessitant aucune maintenance, et encore vous faites ce pari à vos propres risques, sauf si vous choisissez un vendeur de confiance. Un homme averti en vaut deux.

Un autre risque potentiel est de faire confiance à Internet et en ses moyens de paiements sécurisés; il faut être conscient qu'il existe du piratage informatique et que des personnes malveillantes sont à l'affût d'une victime potentielle, soit via les lignes Wi-Fi soit via des émails de phishing. Consultez l'article suivant publié sur le blog pour pour d'information.

A lire sur le blog (2014)

Les sites de ventes en ligne : attention aux arnaques

Enfin, n'achetez jamais un produit dans la précipitation. Ne vous pressez pas en voyant un article alléchant sur Internet. Identifiez d'abord le pays d'expédition et le type de vendeur. De manière générale, méfiez-vous des vendeurs privés trop entreprenants, trop sympas ou trop tatillons et exigez toujours ses coordonnées postales et téléphoniques. Il y a des circonstances où un minimum d'enquête vous apprend bien des choses.

Aussi, à moins d'avoir de bonnes raisons, choisissez toujours un vendeur professionnel ou un webmarchand offrant un service de protection des acheteurs (et des vendeurs) afin d'avoir un recours possible en cas de litige. Consultez également le descriptif du produit car ses caractéristiques (date de fabrication ou d'édition, qualité, dimensions, accessoires, etc) ne correspondent peut-être pas à l'image du produit.

En cas de doute, contactez le vendeur et attendez sa réponse. Lisez les conditions générales de vente et les conditions de retour. Prenez ensuite le temps de chercher sur le web s'il n'y a pas une offre concurrente meilleure marché, en meilleur état ou plus proche de chez vous. Bref, achetez intelligemment et avec prudence.

Bonne chance et faites le bon choix !

Pour plus d'informations

Aftership (suivi pour des dizaines de transporteurs)

France (suivi La Poste.fr)

Belgium (suivi Bpost.be)

Luxembourg (suivi DHL)

Allemagne (suivi Deutsche Post)

Acheter un télescope : des erreurs à ne pas commettre, sur ce site

Dans la bibliothèque de LUXORION (à propos des livres d'occasion achetés par Internet)

Les sites de ventes en ligne : attention aux arnaques, sur le blog, 2014

Acheter des marchandises et des services en ligne pour usage personnel, Commission européenne

Acheter sur Internet, SPF Economie, Belgique

Pratiques du commerce, SPF Economie, Belgique

La garantie de conformité (PDF), ULC, Luxembourg, 2014

Code de la Consommation (PDF), Luxembourg, 2014

La Société de l'Information, Commission européenne

BEUC, Bureau Européen des Unions de Consommateurs

FINREAD

Observatoire des Droits sur Internet (B)

Les textes légaux et les magazines consacrés aux droits et à la protection des consommateurs

Les "policies" (police d'assurance) et la garantie commerciale des constructeurs et des vendeurs

Les forums de discussions juridiques.

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