Dans la bibliothèque de LUXORION

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10 conseils pour bien acheter sur Internet (II)

7. La valse des prix

Chacun sait qu'il doit se méfier des prix affichés sur Internet. En effet, dans le cas particulier des livres d'occasion où les prix sont libres, on constate de grandes disparités entre vendeurs, certains affichant systématiquement les prix les plus élevés.

Quelle base de référence utiliser pour déterminer si un prix est raisonnable ou surfait ? Votre premier réflexe devrait vous orienter vers Amazon (et pas uniquement les domaines .fr mais aussi .com et autre .de) car ce webmarchand offre probablement le stock le plus vaste et affiche un descriptif souvent précis et complet accompagné d'au moins une photo.

Si l'ouvrage se fait rare et n'est a priori plus disponible, comme nous l'avons expliqué, les moteurs de recherche Eurolivre, ISBNS et Direct TextBook sont également d'un grand secours. Dans l'éventualité où il manquerait des informations, WorldCat ou même l'éditeur si l'ouvrage n'est pas trop ancien peut en principe vous les fournir. Pour les livres et autres documents rares, c'est-à-dire imprimés en petites quantités entre le XV^e et le XVIII^e siècles, un bibliothécaire de l'Albertine, de la BnF voire de la Bibliothèque du Congrès pourra aussi vous renseigner par simple e-mail.

En raison de sa réputation, de l'ampleur de son réseau et de ses moyens logistiques, Amazon est souvent meilleur marché tous frais compris que n'importe quelle autre librairie locale. Mais dans beaucoup de cas, plusieurs vendeurs proposent le même livre dans une échelle de prix variant du simple à bien plus du double.

On peut trouver sur les sites webmarchands des livres d'occasion à prix cassé (entre 5 et 30% du prix du marché) et même parfois en très bon état. Mais on trouve aussi couramment des livres d'occasion, neufs ou ayant été lus à 2, 3 ou 4 fois le prix de l'éditeur et, bien que cela soit rare, des livres d'occasion qualifiés de "comme neufs" ou simplement en "bon état" (donc abîmés) proposés jusqu'à 10, 50 et même 70 fois le prix minimum d'occasion alors qu'il ne s'agit même pas d'une édition limitée, d'un livre rare ou de collection ! Certains ne disposent même plus de leur jaquette et le vendeur ne le précise pas !


Un livre dont l'édition est généralement épuisée chez l'éditeur (mais pas toujours) peut voir son prix de vente exploser sur le marché d'occasion. Ces quelques exemples trouvés sur Internet montrent à quel point les prix de certains webmarchands sont abusifs (entre 2 et 11 fois le prix du marché !). Ceci dit aux Etats-Unis ou au Japon certains vendeurs n'hésitent pas à multiplier les prix par 50 et même 70 dans cet exemple ! On peut supposer qu'il s'agit d'erreurs d'encodage (le produit est alors retiré quand le client s'en inquiète auprès du vendeur). Mais ce n'est pas toujours involontaire. A chacun d'être vigilant et de bien comparer les prix avant de passer commande. Sinon patientez un peu et l'ouvrage réapparaîtra sans doute sur le marché à un prix raisonnable.

Si de telles pratiques ne font certainement pas honneur aux libraires qui aiment leur métier ni ne respectent la passion des bibliophiles qui ont tendance à faire confiance aux vendeurs, quand on interroge ces vendeurs sur les prix exhorbitant qu'ils pratiquent, il y a deux réponses possibles :

- il s'agit d'une erreur non intentionnelle du vendeur. Si vous contactez le vendeur, il reconnaît son erreur et vous propose l'exemplaire au prix du marché. Certains sont même prêts à vous accorder une ristourne supplémentaire pour liquider leur stock.

- Malheureusement parfois (dans 10% des cas selon mon expérience, cela représente donc tout de même quelques dizaines de marchands) le vendeur est sans scrupuleuse et maintient son prix exhorbitant, soi-disant parce qu'il a lui-même acheté cet exemplaire plus cher (voir les vendeurs ci-dessus, notamment les partenaires d'Amazon) ou comme me l'a dit un webmarchand français spécialisé en astronomie "parce que je suis libre de le vendre au prix qu'il me plaît" !

La surenchère n'est jamais justifiée car d'une part les libraires rachètent les fonds de stocks et les livres d'occasion à prix cassé (5-10% du prix neuf) et sont obligés de vendre les livres neufs au prix imposé par l'éditeur. On y reviendra. D'autre part, ces libraires abusent réellement de la naïveté des clients potentiels car comme on le voit ci-dessous à gauche on peut facilement retrouver la cote d'un livre sur le site Eurolivre et constater que les prix pratiqués par certains vendeurs sont bien au-delà du prix du marché.

Eurolivre propose la cote des livres, une manière de s'assurer du juste prix et de l'honnêteté des vendeurs.

Précisons aussi qu'avec un peu de patience, n'importe quel livre publié il y a moins d'un siècle peut réapparaître sur le marché d'occasion et même en très bon état voire comme neuf à un prix qu'on peut encore juger de raisonnable (50-80 € pour les livres imprimés après 1950 à 80-130 € pour les éditions remontant à 50-100 ans).

Bizarrement, ce sont toujours les quelques mêmes enseignes françaises ainsi qu'une poignée de sociétés établies à l'étranger (Irlande, USA notamment) et vendant sur Amazon, Abebooks ou ebay qui proposent les prix les plus élevés. Dans ce cas, autant bannir ces vendeurs de vos favoris et travailler avec des libraires plus honnêtes et moins mercantiles.

En fait, d'un point de vue légal, sur tous les sites de vente en ligne les vendeurs peuvent fixer les prix de leurs articles neufs, d'occasion ou de collection librement. La seule restriction concerne la mise en vente de livres à l'état neuf. Dans ce dernier cas, sur Amazon.fr par exemple les vendeurs Marketplace (des vendeurs affiliés au programme d'Amazon mais vendant en leur nom propre) doivent s'assurer que le prix fixé est conforme à la loi en vigueur en France, notamment à la loi Lang sur le prix du livre.

Comparés entre eux, si les vendeurs professionnels veillent sur leur réputation et cela se reflète généralement dans leurs annonces et leur service, il restera toujours un pourcentage de marchands vendant n'importe quoi au prix fort... Sachant cela, comparer les prix et connaître la cote d'un livre deviennent des obligations.

Ceci dit, à l'exception des livres anciens qualifiés de rare ou contemporain n'est jamais rare à l'exception de ceux imprimés par de petites maisons d'édition à 100 ou 200 exemplaires.

Bien sûr, certains livres contemporains peuvent être difficiles à trouver. S'ils n'ont plus jamais été édités et sont très prisés, leur prix augmentera à mesure que les années passent au point que les seuls exemplaires à l'état neuf se retrouveront finalement dans les collections privées et les bibliothèques nationales. Dans ce cas, il faut compter sur la chance pour que l'un d'entre eux soit mis en vente.

Pour estimer l'intérêt de l'offre, l'acheteur doit connaître l'état précis de l'ouvrage, son année d'édition et d'impression, ses particularités éventuelles (autographe) et idéalement, s'il ne peut pas le consulter physiquement, obtenir des photographies de ses éventuels défauts auprès du vendeur. C'est la raison pour laquelle le descriptif doit être complet et mentionner tous les manquements et défauts.

Si le vendeur néglige cette étape, de toute façon le client reviendra vers lui pour plus d'informations; autant donc les publier dans l'annonce. Si le vendeur ignore cette étape, cela risque de se retourner contre lui si l'acheteur n'est pas satisfait et exige un remboursement.

Bien qu'on trouve encore facilement des livres de la fin du XIX^e siècle à partir de 50 €, le prix des livres anciens datant de plusieurs siècles se calcule en milliers d'euros et peut même friser les 100000 € pour le célèbre atlas cosmographique "Harmonia Macrocosmica" d'Andreas Cellarius présenté ci-dessous à droite (cf. cette édition du XVII^e siècle en vente chez Christie's et cette édition du début du XVIII^e siècle en vente chez Livre-rare-book). Heureusement, cet atlas a récemment été réimprimé chez Taschen à un prix nettement plus accessible aux amateurs de beaux livres.

A voir : Harmonia Macrocosmica, Linda Hall Library

Facsimile Editions - Editions Taschen - Adeva Editions


A gauche, l'"Apocalypse des Ducs de Savoie" (Apocalipsis Figurado de los duques de Saboya, 1428) disponible en facsimilé et sur vélin et dont voici un descriptif. Au centre, facsimilé de la Bible de Kennicott (1476). Ces reproductions reviennent à plusieurs milliers d'euros. A droite, la version originale de l'atlas "Harmonia Macrocosmica" d'Andreas Cellarius imprimé en 1660 dont un exemplaire est conservé à la bibliothèque Royale Albert I (Albertine) à Bruxelles (voici la liste des copies). Voici la version numérisée de la Linda Hall Library. Ce magnifique atlas cosmographique constitué de 29 planches en folio double épais de 4.6 cm a été réédité en facsimilé chez Taschen en 2006 (61x35 cm) puis en 2012 (48x30 cm) et agrémenté de commentaires et d'annexes. La bonne nouvelle est qu'ils sont proposés respectivement à 255 € et 40 € et parfois à moitié prix d'occasion. Notez qu'avec sa taille non standard, il faut généralement le placer horizontalement dans une bibliothèque et ce n'est pas l'idéal.

8. Frais et commissions

Les sites de e-commerce ne sont pas des sociétés philanthropiques... Sur ebay par exemple, il est impossible d'annuler une commande (il faut faire appel au service client et invoquer une mauvaise manipulation) et une commission de 1% vous sera facturée pour toute publication d'une annonce ainsi que sur les ventes. En revanche, à l'inverse de ebay.fr, sur ebay.com vous pouvez ajouter gratuitement autant de photos que vous souhaitez.

Amazon prélève 15% sur le montant payé par l'acheteur et 20% sur la TVA à titre de commission; cela fait 20% de vos gains dont profite Amazon ! Ebay suit une politique similaire. Ceci n'explique évidemment pas pourquoi certains vendeurs multiplient le prix de leurs livres par 2 ou 3 voire davantage.

Chez Amazon, pendant quelques heures après la validation d'une commande, vous pouvez encore l'annuler sans justification ni frais.

Chez la quasi totalité des webmarchands un achat en ligne signifie des frais d'expédition (en général comptez entre 4 € et 25 € pour un livre) et parfois des taxes et accises (15-33%) si l'article est importé en dehors de la zone Euro d'où la réticence de certaines personnes à acheter par Internet. Nous y reviendrons en détail dans l'article consacré aux avantages et désavantages d'acheter outre-atlantique.

La seule exception est Amazon dont la livraison est gratuite ou facturée à 0.1 € mais uniquement sur certains articles qu'ils expédient eux-mêmes.

Rappelons que pour éviter de concurrencer les libraires, la loi française du 18 juillet 2014 (Loi No. 2014-779) qui encadre les conditions de vente à distance des livres, interdit aux webmarchands de cumuler les livraisons gratuites et remises de 5% sur le prix des livres. Amazon et la Fnac ont contourné cette loi en facturant la livraison... 1 centime d'euro ! Il faut être un politicien français pour ne pas rire !

Enfin concernant les paiments, à l'inverse d'ebay qui reverse directement l'argent des ventes au vendeur (il suffit de valider l'expédition et dans les quelques heures qui suivent le vendeur peut demander à PayPal un transfert du montant facturé vers son compte bancaire), sur Amazon et PriceMinister, les paiments sont effectués tous les 10 jours seulement; la raison évoquée étant liée au délai de rétractation de... 14 jours (même sur les produits d'occasion vendus par les particuliers !). C'est ce qu'on appelle un abus de langage et un abus de pouvoir. Dans ces conditions, on comprend que la plupart des vendeurs préfèrent travailler avec ebay.

9. Délai de livraison

Le délai de livraison est très variable en fonction du webmarchand et du service auquel le client a éventuellement souscrit. Si vous choisissez la livraison standard, le délai varie par exemple entre 2 et 4 jours ouvrés (samedi compris) chez Amazon ou sur ebay pour les livraisons nationales ou dans un pays frontalier et jusqu'à 8 jours pour les vendeurs partenaires d'Amazon, alors que chez d'autres webmarchands ce délai dépend des vendeurs. Au mieux, le colis est livré entre 2 et 4 jours plus tard mais le plus souvent le délai moyen est de 2 semaines (8 à 10 jours ouvrés) avec un maximum de 40 jours calendaires pour certains libraires américains dont Alibris ! Alors que les produits achetés sont parfois onéreux et le délai de livraison outre-Atlantique très long, ces marchands ne fournissent aucun "tracking number" et donc le colis peut facilement se perdre avec tous les tracas administratifs que cela sous-entend (attente, plainte, remboursement, etc)

Aux alentours de la Noël 2013, Amazon constata que les société de transport ne suivaient pas son rythme effrené de livraison (36.8 millions de commande à destination de 185 pays soit 426 commandes à la seconde !). Ils annonçaient sur leur site qu'ils dédommageraient les clients Premium (qui paient ce service 49 €/an) avec un chèque-cadeau de 20$ si le délai de livraison n'était pas respecté. Quelle autre entreprise pourrait survivre face à une telle puissance ?

Heureusement, tous les webmarchands (sinon il faut le demander) proposent également des livraisons express et autre Colissimo (France). Le record est détenu une nouvelle fois par Amazon avec 1 jour ouvré en service Premium ou Prime facturé 49 €/an ou 5.99 €/mois (mensualisé il est 46% plus cher !). Sinon vous êtes livrés sous 2 jours en national et dans les pays frontaliers. Un service similaire existe à la Fnac mais uniquement pour les livraisons nationales.

Par comparaison, la plupart des autres webmarchands et leurs partenaires considèrent qu'un envoi prioritaire signifie un délai de... 8 à 10 jours ouvrés minimum ! Certains justifient cette lenteur par le fait qu'ils expédient toutes les commandes une ou deux fois par semaine seulement !

Malgré la lenteur de certains webmarchands, ces services "rapides" sont souvent facturés au double du prix standard (15 à 25 € de port pour un livre). Pour les articles bon marché, ces frais peuvent donc être plus élevés que la valeur de l'article ! Malheureusement, chez beaucoup de petits vendeurs, la voie rapide ou l'enregistrement du colis est parfois la seule manière de s'assurer de sa bonne livraison.

L'alternative pour limiter les frais de transport à 4 € par exemple, est d'utiliser un transporteur comme Kiala (UPS Access Point) mais dont les bureaux ne sont actuellement établis qu'en Belgique, France, Luxembourg et Espagne. Toutefois, ce service a des limites. D'une part les colis sont limités en dimensions et à un poids maximum de 15 kg, et d'autre part en cas de dommage ou de perte, moyennant une assurance complémentaire de 5 € Kiala ne vous indemnise qu'à concurrence de 200 €.

En résumé, si vous voulez acheter un livre par Internet et vous assurer que le prix reste raisonnable et la livraison rapide, priviliégiez les grandes enseignes comme Amazon ou la Fnac et vérifiez que l'article sera livré depuis un point de vente local voire régional.

Quant aux livraisons d'outre-mer (d'un pays hors Europe), à moins que le colis soit très léger, sans valeur déclarée et parte directement par avion (dans ce cas, il arrive à destination dans les 4-5 jours ouvrés), le délai varie entre 2 et 3 semaines selon les distances et les vendeurs.

De nos jours, la quasi totalité des articles importés hors d'Europe étant contrôlés, le passage en douane au départ et à l'arrivée peut durer chaque fois plus d'une journée sans parler des situations où l'agent des douanes vous demande par écrit et avant de vous livrer le colis de compléter un formulaire de "clearance" prouvant que vous avez bien acheté l'article au prix indiqué, facture ou non à l'appui selon le type de marchandise.

Mais parfois il faut être très patient avec les commandes outre-mer car il arrive encore que le colis s'égare car soit sa référence a mal été encodée dans le système soit le colis est réellement tombé sur le côté et devra compter sur la bienveillance d'un agent pour être remis dans le circuit. Le colis peut également avoir été oublié en douane et restera en souffrance jusqu'à ce que le client le réclame ou qu'un agent des douanes le remarque. Si passé le délai raisonnable de 3 semaines votre commande n'est pas livrée, contactez le vendeur. Il est peut-être déjà au courant que votre colis est perdu. Sinon passé un délai d'un mois (4 semaines) contactez l'éventuel webmarchand intermédiaire et le vendeur et si nécessaire enregistrez une réclamation si le vendeur ne répond pas positivement.

Sauf exception, en général le libraire acceptera de vous renvoyer à ses frais un nouveau exemplaire du livre soit de vous rembourser et vous pourrez même conserver le premier exemplaire en dédommagement s'il refait surface. Sinon, il arrive heureusement que le colis soit retrouvé dans les deux ou trois jours et soit réacheminé vers sa destination.

Enfin, la plupart des colis enregistrés peuvent être suivis à partir de leur numéro d'enregistrement (tracking number) via le site du transporteur. La poste propose un service similaire (par ex. pour la France, Belgique, Luxembourg, Allemagne). Pour les colis internationaux expédiés depuis les Etats-Unis, le site Aftership offre la possibilité de suivre les colis de plusieurs dizaines de transporteurs privés. Abebooks propose également une liste de transporteurs.

10. Satisfait ou remboursé

En Europe, l'avantage d'acheter auprès d'un vendeur professionnel plutôt que d'un particulier est de bénéficier d'office de la garantie légale "satisfait ou remboursé", y compris pour les articles d'occasion. Amazon et les vendeurs professionnels d'ebay se plient à cette règle, quel que soit le lieu de résidence du vendeur.

Rappelons qu'en Europe tout acheteur est protégé par un délai de rétractation de 14 jours et en cas de problème les webmarchands sont généralement compréhensifs.

Vous pouvez donc sans problème et sans devoir le justifier si ce n'est en lui donnant une raison valable retourner un livre que vous avez acheté au cours des deux dernières semaines. Si le colis doit être expédié à l'étranger, vous devez payer les frais de port mais ils vous seront remboursés quelques semaines plus tard.

En revanche, il est parfois difficile de renvoyer un article d'occasion à un vendeur particulier (une personne privée). Bien souvent l'annonce ne donne aucune information sur l'état du livre (rien sur l'usure, le jaunissement, les pliures, les accrocs ou les manquements) et le vendeur, notamment sur ebay, précise clairement que "les retours sont refusés". Dans ce cas, aucun recours n'est possible sauf si l'acheteur peut prouver que l'article ne correspond pas au descriptif ou si le vendeur est de bonne volonté et honnête.

Heureusement, sur les grands sites marchands, en cas de problème il est toujours possible de contacter le service client et en principe de renvoyer l'article au vendeur s'il ne correspond pas à l'annonce (voir plus bas).

Il existe au moins un vendeur américain qui en raison d'un délai de livraison excessif (3 à 5 semaines calendraires) est régulièrement critiqué par les clients européens d'Amazon et reçoit des évaluations négatives. Dans ce cas, le service client de ce vendeur propose spontanément de vous rembourser intégralement votre commande (une attitude louable car c'est rarement le cas) mais compte tenu dit-il qu'il ne peut visiblement pas tenir ses engagements, il vous conseille... de ne plus acheter chez lui ! C'est aussi une manière d'éviter des avis négatifs à l'avenir et les critiques du service qualité d'Amazon.

Pour éviter ce genre de désagrément, il est donc indispensable de s'assurer de la qualité du vendeur, des caractéristiques de l'article (état précis du livre, défaut éventuels, date d'édition, date d'impression, présence ou non de la jaquette, etc), des conditions générales de vente et des détails de la livraison (délai, prix, etc.) avant de passer commande. En cas de doute sur la qualité du produit, essayez de trouver des images et des critiques de ce livre sur Amazon ou Babelio par exemple ou posez des questions sur les forums. Si nécessaire demandez des détails et des photos au vendeur. Seul souci, certains vendeurs (souvent Anglo-saxons) ne communiquent aucun information complémentaire et vous achetez donc l'article à vos risques et "en l'état bien connu de l'acheteur". Cette pratique n'est pas très honnête et heureusement très peu de vendeurs s'y reconnaissent. Pour éviter toute déception éventuelle et de perdre votre temps comme votre argent, évitez ces webmarchands peu commerciaux et sans scrupules.

La question de la satisfaction du client comme du vendeur et des recours éventuels sont des sujets essentiels car stratégiques dans ce type de transaction qui méritent quelques commentaires.

Les réclamations

Acheter un produit à distance, par Internet, et donc pratiquement sans possibilité de voir concrètement le produit et juger sa qualité notamment, sera toujours associé à une certaine prise de risque. Et ce n'est pas parce qu'un livre est moins cher qu'un produit de luxe que le risque ne doit pas être évalué de la même façon. Tout client (et dans une moindre mesure un vendeur) doit donc se faire à l'idée qu'il peut avoir des problèmes avec l'article qu'il a acheté (ou vendu). Cela ne concerne pas uniquement les produits d'occasion mais également les articles neufs qui à la livraison peuvent ne pas être conforme au bon de commande ou être abîmés.

Si quelques webmarchands peu transparents ne font aucune publicité concernant les recours - une façon de cacher le problème - si vous constatez que le produit acheté ne correspond pas à l'annonce et si le vendeur ne reconnaît pas la faute et n'accepte pas de vous rembourser, les bons webmarchands disposent d'un service client auprès duquel vous pouvez éventuellement enregistrer une réclamation (Amazon, Fnac) ou ouvrir un litige (ebay).

Si cela ne garantit pas que vous aurez satisfaction, il y aura au moins une personne qui étudiera rapidement votre dossier (parfois dans les 4 heures) et prendra les actions nécessaires. La qualité du service et de l'expertise varient toutefois d'un webmarchand à l'autre.

Si la plainte est justifiée, le webmarchand vous remboursera totalement et le vendeur recevra un avertissement pour tromperie avec le risque de ne plus pouvoir vendre ou acheter sur ce site. Cette politique s'applique aux vendeurs professionnels comme aux particuliers.

En cas de litige ou avis négatif injustifié à votre encontre, il est également possible de négocier avec les webmarchands, y compris avec un géant comme ebay. D'ailleurs, aucun webmarchand ne fait de discrimination entre petits et grands marchands, professionnels et particuliers.

Seule remarque, ebay n'autorise pas les vendeurs à donner des évaluations négatives aux clients alors que l'inverse se fait couramment. Le service client d'ebay prétend que "c'est une manière de ne pas nuire à la réputation des parties car cela pourrait aussi se retourner contre la réputation du vendeur" (sic!). Mais d'un autre côté, tout vendeur particulier peut évaluer un client (acheteur), y compris lui attribuer une évaluation négative.

En revanche, si le vendeur est lésé (manque a gagné) ebay lui offre un dédommagement symbolique (~8 € pour un produit valant 1000 € à valoir sur ses prochains frais d'insertion) et suggère au vendeur mécontent "de donner une évaluation positive à l'acheteur et d'ajouter un commentaire négatif" précisant par exemple qu'il s'agit d'un mauvais payeur. Avouons que c'est une procédure qui n'a aucun sens et qui mériterait d'être revue.

Dans l'histoire du pot de fer contre le pot de terre, que vous soyez client ou vendeur, si vos arguments sont valables et apportez les preuves nécessaires (que souvent les webmarchands possèdent également à travers les courriers échangés via leur système de messagerie), vous aurez gain de cause, mais il faut parfois insister et être patient car ces litiges peuvent durer 3 à 4 semaines si le paiment a été effectué et le colis livré (s'il n'y a pas eu paiment, il n'y a pas de litige et l'affaire en reste là, l'article est débloqué le jour même et peut-être remis en vente).

Chez Amazon.com, si un client se plaint qu'un vendeur ne répond pas à ses questions concernant un article, et ce par deux fois, le service litige d'Amazon n'hésite pas à enregistrer une plainte (même si le client ne l'a pas demandé) et bloque immédiatement le compte du vendeur. En plus, Amazon annule toute commande en cours que vous auriez passé avec ce vendeur et vous rembourse sans frais si le colis n'a pas encore été expédié. A ma connaissance, une telle procédure n'existe chez aucun autre webmarchand consulté, souvent du simple fait que les plaintes ne sont pas toutes gérées de la même façon.

Ceci dit, dans certains cas, malgré quelques évaluations négatives très significatives (mais probablement sans plainte), les vendeurs indélicats restent actifs sur la toile. A défaut d'une interdiction de commercer, avant toute transaction, il est donc prudent de consulter les avis et autres évaluations des clients pour avoir une idée de la qualité du vendeur et d'en tirer la leçon. Par prudence, évitez de travailler avec les vendeurs n'ayant pas au moins 95% de satisfaction sur Amazon (beaucoup atteignent les 100%) et s'il y en a, lisez les commentaires négatifs (le vendeur n'est pas toujours en cause et voyez combien de personnes ont donné leur avis).

En tant que vendeur, n'hésitez pas non plus à faire valoir vos droits auprès du service client des webmarchands car certains acheteurs abusent également de leur droit en prétextant par exemple que l'article n'est pas conforme alors que c'est le client qui a changé d'avis après réception du colis ou ne sait tout simplement pas utiliser le produit !

A consulter : Règlement en ligne des litiges, Commission européenne

Statistiques

Sur base de plusieurs centaines de livres achetés ces dernières années dont une majorité par Internet, voici le bilan de ces transactions.

Tout d'abord, comme nous l'avons déjà évoqué, on observe une grande disparité entre webmarchands, certaines enseignes se démarquant des autres par l'excellence ou la médiocrité de leurs services.

L'entreprise qui réunit tous les défauts et problèmes qu'on veut absolument éviter est PriceMinister : certains vendeurs (et acheteurs) sont peu fiables, le descriptif des annonces est souvent sommaire voire mensongé et le service client est très lent à réagir (plusieurs jours ouvrés).

25% des achats soit une vente sur quatre a posé problème sur PriceMinister ! Certains vendeurs français refusent de vendre à l'étranger, d'autres refusent les paiments par PayPal et n'acceptent que les chèques (alors que ce mode de paiment n'existe pratiquement plus ailleurs en Europe). Certains vendeurs ne répondent pas aux demandes de renseignements ou bien trop tard (une semaine plus tard et entre-temps vous avez passé commande ailleurs). D'autres n'ont aucun scrupule à embellir leur annonce; ils ne mentionnent pas les défauts ou les manquements du livre (une déchirure, une jaquette manquante, etc) et soit il n'y a pas de photo soit celle du livre neuf de l'éditeur et non celle du livre mis en vente. Inversement certains clients abusent de leur droit vis-à-vis d'un vendeur. Le service client est pratiquement injoignable par téléphone, il prend plus de trois jours ouvrés pour réagir à une plainte (contre 2 à 8 heures pour ses concurrents), il ne communique que brièvement par e-mail et met plus d'un mois pour résoudre un litige. C'est la pire situation que j'ai pu rencontrer chez un webmarchand. Un homme averti en vaut deux.

Dans le cas d'Abebooks, 13% des commandes enregistrées ont échoué : le livre était abîmé et fut retourné, à plusieurs reprises le colis n'a jamais été réceptionné (perdu ou volé et jamais retrouvé), le livre n'était plus disponible ou introuvable dans le stock et enfin le descriptif ne correspondait pas exactement à l'annonce (par ex. mauvaise date d'édition).

Indices de ventes des livres en France en 2017 calculés par Edistat. Document adapté par l'auteur.

La bonne nouvelle est que les libraires partenaires informés d'une erreur ont reconnu leur méprise et corrigé leur annonce ou ont fait tout leur possible pour résoudre le problème. Les livres non livrés ou plus disponibles ont été remboursés entre 2 et 7 jours après réclamation. De plus, AbeBooks a vérifié les cas litigieux avec les vendeurs et répondit avec une solution en moins de 2.5 jours (sous 48 heures en théorie). Il n'empêche que leur excellente réputation est aujourd'hui écornée car au final, c'est le client qui est lésé.

Concernant Amazon, 12% des commandes ont posé problème et la facture fut remboursée. En général, l'ouvrage proposé d'occasion ne correspondait pas au descriptif ou était abîmé et fut renvoyé. Parmi ceux-ci, dans 2% des cas le vendeur envoya de sa propre initiative un livre au format broché plutôt que relié ou une édition plus récente que l'édition originale. Cela se répétant, le vendeur a également fait un geste commercial mais il a tout de même perdu un client.

Dans 2% des cas, les livres d'occasion vendus comme neufs présentaient des piqûres ou de légères souillures sur la tête ou la tranche du livre. Amazon a proposé de les remplacer.

Dans les autres cas et très rarement, la livraison était lente (plus de 3 semaines) car le vendeur avait une boutique sur Amazon.fr mais résidait à l'étranger (d'où l'intérêt de consulter les coordonnées du vendeur). Il est également arrivé que l'ouvrage commandé ne soit plus disponible (inventaire incorrect).

Enfin, une poignée de vendeurs d'Amazon ne livrent pas hors de France ou n'acceptent pas les paiments depuis l'étranger (un paramètre souvent mal configuré dans le profil client) et quand on les contacte pour obtenir des informations sur l'exemplaire mis en vente, certains vendeurs, notamment américains ne répondent même pas. Notons que si un livre n'est plus disponible ou n'est pas répertorié sur Amazon.fr, il est souvent disponible sur Amazon.com (et parfois sur Amazon.de ou .uk) mais il faut s'attendre à des frais de transport supplémentaires et un délai de livraison prolongé de deux semaines s'il est expédié d'outre-mer.

De façon générale, et quel que soit le webmarchand, dans 10% des cas et parfois fréquemment pour certains titres remontant à quelques décennies, en posant des questions au vendeur avant d'acheter un livre d'occasion, il s'est avéré que le descriptif ne correspondait pas au produit (année d'édition différente, format broché au lieu de relié, jaquette manquante ou différente, qualifié "en très bon état" alors qu'il présentait des défauts majeurs (piqûres, taches, plis, décolement du célophane) ou qualifié "de collection" alors que l'ouvrage était simplement en "très bon état"). Certains de ces livres m'intéressant, certains libraires ont modifié leur annonce et d'autres ont même nettoyé leur livre avant de me le livrer en très bon état mais d'autres n'ont pas modifié leur annonce et continuent à tromper les clients.

Quelles leçons peut-on tirer de ces expériences ? On constate que généralement les annonces des professionnels du livre sont plus complètes que celles des particuliers, probablement du fait que les librairies veillent sur leur réputation. Mais certains professionnels profitent d'Internet pour systématiquement augmenter leurs prix sans rapport avec la cote de l'ouvrage sur le marché d'occasion. Certains vendeurs, professionnels ou amateurs, ne joignent aucune illustration de l'article ou à l'inverse, proposent une photo de l'ouvrage neuf fournie par l'éditeur. Bon nombre de vendeurs omettent aussi de mentionner que le livre d'occasion qu'ils proposent est vendu sans jaquette, qu'il présente une décoloration ou des pages jaunies mais tous qualifient leur exemplaire en "très bon état" en espérant que le client s'en contentera.

Enfin, il faut toujours vérifier avant achat le type de reliure qui influence le prix et la conservation du livre en bon état.

Moralité ? Ne vous précipitez jamais pour passer une commande sur Internet. Avant toute transaction, il est prudent de s'assurer de la réputation du vendeur et du pays d'expédition car cela peut augmenter les frais et le délai de livraison. Ensuite lisez bien le descriptif de l'article et les conditions générales de vente. Si l'article n'est pas dans un état "neuf", même s'il est "comme neuf", il est prudent de demander au vendeur la description des défauts éventuels, y compris des décolorations et jaunissement, si le cas échéant la jaquette est présente et dans quel état, et si possible d'obtenir des photos. Un marchand honnête vous fournira rapidement ces informations.

Parmi l'ensemble des webmarchands, Amazon offre réellement un service exceptionnel, de qualité et rapide sur toute la chaîne, à l'exception de quelques vendeurs Marketplace et des particuliers sur lesquels le service qualité d'Amazon n'a pas beaucoup de contrôle, si ce n'est à travers les retours, les plaintes ou les avis des clients.

Derniers conseils

En conclusion, pour éviter toute mauvaise surprise à la réception, avant d'acheter un article par Internet et d'autant plus d'occasion, prenez vos précautions en interrogeant avant achat soit le vendeur soit d'autres sources sur Internet et lisez les dernières évaluations des clients (où contactez-les si leur avis est particulier).

Rappelez-vous que n'est pas parce qu'un livre a été édité voici 10 ans ou même 100 ans qu'il est nécessairement abîmé, taché ou jauni (c'est-à-dire en "bon état"); un bibliophile prend soin de ses livres !

Prenez également le temps de la réflexion et vérifiez grâce aux outils de recherche (Google, Eurolivre, ISBNS, Direct TextBook) si un autre vendeur ne propose pas le même exemplaire en meilleur état ou moins cher. Avec un peu de patience, il y a de fortes chances que vous en trouverez.

Document T.Lombry.

Pour éviter les soucis, choisissez idéalement un webmarchand professionnel car il sera tenu de vous rembourser si l'article ne correspond pas à vos attentes alors qu'un particulier reconnaîtra rarement sa faute et il faut en général faire appel au service contentieux du webmarchand pour obtenir un remboursement.

Cela ne veut pas dire que tous les vendeurs privés sont malhonnêtes. La plupart sont tout aussi sérieux et rigoureux que les professionnels mais certains sont simplement mal informés ou moins rigoureux et de ce fait ne respectent pas les bonnes pratiques, au détriment des clients.

Enfin, évitez d'acheter ou de vendre vos livres sur des sites généralistes comme PriceMinister par exemple où il n'y a aucun contrôle sur la qualité des vendeurs et des acheteurs et sur l'exactitude des annonces, et où tout le monde peut invoquer une non conformité même sous un motif fallacieux ! Ce client indélicat n'obtiendra peut-être pas satisfaction, mais durant la durée du litige le vendeur subira probablement un stress dont il se passerait bien. Autant savoir.

Malgré ces précautions, dites-vous que l'achat ou la vente à distance d'un article neuf ou d'occasion sera toujours à risque et vous pouvez toujours être déçu par un produit de mauvaise qualité, un vendeur ou un acheteur moins honnête que les autres.

Tous ces risques, ces soucis, ces frais additionnels et ces délais sans parler des services clients qu'il est parfois difficile de joindre expliquent que certains clients sont réticents à acheter ou vendre par Internet ou évitent certains sites. On y reviendra à propos des achats outre-Atlantique.

En conclusion, s'il fallait sélectionner les meilleurs sites marchands parmi une dizaines de sites en terme de qualité de service y compris de l'éventail des produits, de la résolution des litiges, de la prévention des risques de fraude, de rapidité et de sérieux, le podium serait le suivant :

- 1. Amazon reçoit 5 étoiles. Il représente plus de 38% de mes achats de livres d'occasion (et plus de 90% de mes livres neufs), service très rapide et livraison à l'étranger souvent gratuite (si envoyé par Amazon) à partir d'un seul article, peu de reproches et aucun ennui à aucune étape de la chaîne d'achat (ou de vente) à quelques exceptions souvent du chef de vendeurs particuliers (lenteur de la livraison, erreur de commande, produit non conforme).

- 2. ebay reçoit 4 étoiles. Il représente 34% de mes achats de livres, perd une étoile du fait que certaines annonces manquent de détails et que le service client hors de France est systématiquement assuré en anglais. Sur demande, un transfert est parfois possible vers le service client francais. Ajoutons pour les vendeurs qu'un particulier européen ne peut pas ouvrir de compte sur ebay.com aux Etats-Unis et profiter de ce marché sans avoir finalisé un certain nombre de ventes.

En revanche, PayPal qui assure la gestion des transactions financières d'ebay mérite 5 étoiles pour la qualité du service, la rapidité, le contact client et la gestion des tentatives de fraudes.

- 3. Fnac reçoit 1 étoile. Sa situation est particulière. En effet, ce libraire a longtemps été ma principale source d'approvisonnement tant que j'habitais à proximité d'un de leurs magasins mais uniquement en livres neufs. La Fnac offre un bon niveau de service et un large éventail de livres. Mais elle perd quelques étoiles en e-commerce car elle n'assure une livraison gratuite qu'à partir de 20 € et uniquement sur les produits vendus par la Fnac. Si son personnel est compétent et le service de livraison rapide, elle ne livre pas à l'étranger, l'éventail des livres proposé en ligne est bien plus limité que sur Amazon et la Fnac Belgique n'achète pas et ne vend pas de livres d'occasion. De plus, quand un ouvrage n'est pas listé sur son site web, il faut aller sur place et passer commande dans leur magasin mais à condition que le titre ait été créé dans leur catalogue produits. Vu le nombre limité de magasins, tout cela est trop pénalisant et frustrant. Enfin, contrairement à Amazon, la Fnac ne propose pas de précommande pour les nouveaux livres et les vendeurs particuliers ne peuvent pas ouvrir de boutique sur leur site, service exclusivement réservé aux entreprises. En d'autres termes, si la Fnac ne s'adapte pas aux exigences du e-commerce, elle risque de perdre cette part de marché de plus en plus importante.

Cette évaluation plutôt critique prouve qu'être un webmarchand renommé ne garantit pas la qualité du service et la satisfaction du client. Aussi, suite à de fréquents problèmes (descriptif, livraison, plainte, etc.), je ne travaille plus avec les vendeurs d'Abebooks (cf. ces critiques sur Facebook en 2017) et de PriceMinister qui représentaient auparavant 25% de mes achats.

Ceci dit, il ne faut pas ignorer les libraires de quartier et autres bouquinistes qui offrent leurs compétences et leur temps dont la survie s'est compliquée ses dernières années avec la concurrence d'Internet.

Les pages qui jaunissent

Vous avez sans doute déjà eu en main un magazine ou un livre remontant à plus de 30 ans. Les pages d'une bonne partie d'entre eux montrent des signes de vieillissement avec un jaunissement plus ou moins marqué des pages comme on le voit ci-dessous. Or ces livres ont été conservés en "bon père de famille" dans une bibliothèque. La situation est encore pire avec certains magazines imprimés juste après la guerre (1948) dont les pages sont devenues brunes et cassantes.

Document T.Lombry.

Pourquoi le papier jaunit-il avec le temps ? Il y a plusieurs raisons. La première dépend du soin que l'on apporte au stockage des livres. En effet, le premier facteur est l'exposition à la lumière qui altère chimiquement le papier par photolyse (oxydation) et les effets de la chaleur ainsi que l'humidité qui altèrent physiquement le papier en détruisant sa structure.

La température joue un rôle très important. Selon des tests effectués par la Bibliothèque nationale de France (BnF), un livre conservé à 15°C se conserve 2 fois plus longtemps qu'à 20°C et un livre stocké à 5°C voit son espérance de vie augmenter de 8 fois. Les salons et les bibliothèques des particuliers étant généralement entre 15-22°C, voilà la première raison pour laquelle beaucoup de livres anciens jaunissent avec le temps.

La seconde raison est liée à la nature du papier, le procédé de fabrication (pâte mécanique ou chimique), la composition et la qualité de la pâte à papier (acidité, composition en fibres, résistance mécanique) ainsi que la matière d'encollage des feuilles qui affectent le vieillissement des livres. Ces procédés représentent des coûts de production que tous les éditeurs essayent de limiter. C'est la raison pour laquelle pour une même année de publication et des conditions de conservation identiques, vous pouvez avoir un livre dont les pages sont jaunies chez un éditeur et sont restées blanches chez un autre.

C'est l'acidité des vieux papiers et des colles (pH < 5) qui vieillit prématurément les livres fabriqués avant 1990. Ainsi, un vieux livre qui a été désacidifié et entreposé à 5°C se conserve 30 fois plus longtemps qu'un livre non traité entreposé à 20°C !

Il y a également le fait que les livres publiés juste après la Seconde guerre mondiale furent imprimés sur du papier de mauvaise qualité. Ainsi, si vous consultez une bibliothèque, une poignée de livres publiés entre 1946 et 1960 ont les pages totalement jaunies ont sont devenues brunes et fragiles au point de casser au lieu de plier. Par comparaison, un livre publié dans les années 1920 peut conserver ses pages bien blanches et paraît comme neuf au point que son encre peut encore dégager une odeur assez puissante.

Mis à part la question de la qualité du papier utilisé par chaque éditeur qui reste d'actualité, le problème du jaunissement du papier a pratiquement disparu depuis les années 1960. Toutefois, le problème des effets de la lumière et de chaleur demeurent : un livre récent placé sans protection près d'une fenêtre verra sa couverture se décolorer en quelques années et le bord des pages risque de jaunir. Même conservé dans une bibliothèque abritée du rayonnement direct du Soleil et éloignée des fenêtres, si la salle de séjour est à température ambiante (~20°C), les pages des livres anciens imprimés sur papier acide subiront un jaunissement accéléré visible en moins de 20 ans. Il est donc important qu'une bibliothèque soit abritée du Soleil et que sa température soit la plus basse possible si vous voulez conserver vos livres en très bon état.

Vous trouverez des explications techniques sur le vieillissement des livres sur les sites de la BnF, de l'UNESCO et le cas particulier des vieux livres fabriqués entre 1850 et 1960 à partir de papier acide.

Un bon conseil, conservez vos livres à l'abri de la lumière et des poussières (dans une bibliothèque fermée), dans un endroit relativement frais et sec (température entre 5-15°C et 50% d'humidité maximum) en prenant soin de ne pas trop serrer vos livres dans votre bibliothèque afin d'aérer les pages et les préserver de la moisissure. Si vous respectez ces conditions, dans 50 ans, à part une très légère usure d'usage sur les bords ou la couverture mais qui dépend de la finition, vos livres et magazines auront toujours l'air neuf.

Pour un prix très raisonnable il est possible de confier le travail de désacidifier ou de stérilisation à certaines laboratoires et bibliothèques publiques. A titre d'information, le procédé "Bookeeper" de désacidification utilisé par la Library of Congress notamment est facturé 12$ par livre et le procédé Diethyl-Zinc "DEZ/AKZO" revient à 9 ou 15$. Le procédé "Battelle" utilisé par la Deutsche Bucherei de Leipzig est facturé 15 € pour un livre de 0.5 kg et le procédé "Wei T'o" utilisé par la National Library du Canada revient à moins de 10$. Toutefois, certains de ces traitements ont tendance à solubiliser les encres ou a laisser des traces blanches. A voir au cas par cas avec les responsables car ces techniques se perfectionnent aussi.

A voir : 50 parmi les plus belles bibliothèques du monde


De gauche à droite, les bibliothèques nationales de Tchéquie à Prague (1777), de Chine à Beijing (1987) et Beinecke des livres rares et manuscrits de l'Université de Yale (1963). Documents Sean J. Yan, Tian-yu Xiong et Yale University.

Les livres abandonnés très longtemps au même endroit peuvent accumuler de la poussière. Celle-ci peut renfermer des microbes et autres moisissures qui s'insinuent dans toutes les pages de la plupart des très vieux livres. C'est un problème qu'on rencontre souvent dans des livres archivés dans de très vieilles bibliothèques, y compris les plus prestigieuses comme la bibliothèque de style gothique de Prague.

La première chose à faire est d'isoler l'ouvrage et de le dépoussiérer comme le préconise la BnF. La poussière ne doit pas être balayée ce qui la disperserait et ne ferait que déplacer le problème ailleurs, mais retirée au moyen d'un petit aspirateur à main muni de filtres de norme HEPA (aspirer la poussière dans les vieux livres est d'ailleurs une tâche à laquelle s'astreignent les bibliothécaires pour préserver les vieux livres).

Quant à la question des rousseurs qu'on observe parfois dans un vieux livre, leur présence est dûe à l'oxydation du papier ou à des moisissures qui se sont développées dans un environnement humide et mal aéré. Après un dépoussiérage, on peut procéder à un gommage non chimique dans des conditions et avec des moyens adaptés mais le procédé est destructif. Une solution alternative mais assez précaire est de sepoudrer les pages présentant des rousseurs avec du talc, de bien l'étendre avec un pinceau épais, puis d'attendre quelques jours que l'humidité soit bien absorbée et de retirer ensuite le talc avec un petit aspirateur à filtre. Si cela peut stopper la progression des moisissures, la méthode est hasardeuse et les taches resteront tout de même visibles.

Si la tête ou la tranche du livre n'est pas colorée ni dorée et présente des taches, il est possible d'en supprimer certaines en serrant bien les pages et en frottant la tête ou la tranche soit avec une gomme blanche soit avec un tampon à récurer sec. Mais le résultat n'est jamais parfait. Si vous venez de réceptionner le livre, il est préférable de l'échanger.

Notons que le bibliotécaire auteur du blog Bibliomab décrit divers procédés pour éliminer les moisissures des livres. Certains devront inévitablement passer par un traitement ionisant aux rayons gamma ou par une stérilisation comme le fait la BnF qui propose plusieurs solutions dans ses articles Conservation: fiches pratiques, Evaluer la contamination, Diagnostic, Traiter la contamination.

Le livre électronique

Ceci dit, ne pensez pas que vos livres ou magazines électroniques et autres données digitales sauvegardées sur disque dur, carte flash ou CD vieilliront mieux que vos livres. Si l'information est digitalisée et inaltérable durant plus de cent mille cycles de lecture/écriture ou durant plusieurs dizaines d'années, selon la loi de Moore d'ici quelques décennies se posera la question de savoir comment relire ces données dans la mesure où les lecteurs de ces supports ne seront probablement plus fabriqués, remplacés par d'autres technologies.

Enfin, précisons que si ces supports électroniques sont placés dans des endroits humides ou mal aérés, ils peuvent également développer ou être contaminés par des moisissures au même titre que les livres.

Pour éviter de perdre ces données, faites régulièrement des copies de vos archives électroniques sur un second support et tous les 10 ou 20 ans copiez les sur un support plus moderne. Il n'y a pas si longtemps il s'agissait du CD réinscriptible, aujourd'hui il s'agit de la carte flash, de la clé USB 4.0, la carte SDHC et autre disque SSD sans oublier les espaces virtuels (cloud) plus ou moins sécurisés.

De Gutenberg à Zuckerberg

Tous les libraires et bouquinistes vous le diront, ils voient de moins en moins de clients et ils sont de plus en plus vieux, des signes qui ne trompent sur les effets du passage progressif de la société au tout numérique. Mais la conséquence la plus grave est le manque à gagner pour ces marchands qui se solde à terme par la fermeture progressive de leur enseigne sans qu'ils aient pu revendre leur fond de commerce. Accessoirement, le public perd définitivement ces livres car lors de la liquidation du commerce, tous ces vieux livres iront au recyclage plutôt que dans les bibliothèques ou dans les collections des particuliers.

Contrairement au siècle dernier où le livre gardait une place choix parmi les achats des lecteurs, depuis le XXI^e siècle et l'émergence d'Internet et du livre électronique, la plupart des lecteurs ont délaissé le livre traditionnel pour se tourner vers l'information en ligne, disponible immédiatement et le plus souvent illustrée et parfois complétée d'hyperliens ou offrant la possibilité aux lecteurs de s'exprimer, des fonctions inaccessibles à leur version papier.

Sachant le plaisir que procure la lecture d'un livre traditionnel, c'est donc à regret qu'un bibliophile ou plus généralement un lecteur consulte Internet mais la société est telle qu'il faut prendre le train du numérique en marche au risque de rester sur le quai et de ne plus pouvoir s'adapter aux temps qui changent.

Mais ne soyez pas déçu car il reste encore des millions d'ouvrages à lire. Bonne lecture !

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